Sempre estamos criando nossa identidade frente o cliente
É incrível como algumas marcas – famosas, até – não cuidam da sua imagem perante o consumidor.
Nos últimos dias, vivi um caso desses pessoalmente.
Comprei um colchão de uma marca famosa nacionalmente e, como o prazo de entrega estava se aproximando, queria entrar em contato com a loja que o havia vendido para mim.
Como todo mundo (digitalmente incluído, pelo menos), cliquei no navegador de minha preferência e digitei na barra de buscas o nome da loja que, coincidentemente, é a marca de colchões.
Logo aparecerem algumas opções, nenhuma sendo o site da loja, somente da marca master, e algumas dessas ferramentas de divulgação na internet, como listas telefônicas. Encontrei a loja que me interessava e liguei.
O telefone não funcionava, não era mais aquele. Em outro site de lista, o mesmo resultado – mesmo número – o que significa dizer que não adiantava ligar para este número, pois já havia tentado.
Na minha lógica, era, então, o caso de ligar para outra loja na cidade e, então, pedir o número daquela uma. Liguei para outra loja e tive o mesmo resultado da primeira: o número informado no site não era mais o da loja.
Agora é que fica engraçada a história. Na terceira loja consegui falar com a vendedora. E ela foi categórica: “Ele é outro franqueado. Não tenho o telefone dele para te passar”.
Tentei argumentar, dizendo que eles defendem a mesma marca e ela me deu um choque de realidade, muito claramente dizendo: “Você não vai me incomodar com isso de manhã cedo, né?”.
Vi que não tinha mais chances e fui pessoalmente à loja em que havia feito a compra.
Quais as lições que se tiram deste episódio?
- Se você tem franqueados, cuide da sua marca. Tenha no seu site uma lista com todas as lojas, com telefone e e-mail de contato;
- Se você tem mais lojas em uma cidade, faça com que todas tenham, pelo menos, o telefone umas das outras e as instrua a informar ao cliente quando ele solicita;
- Pesquise seu nome na internet regularmente e verifique os dados que estão sendo informados, principalmente se você “uma vez na vida” comprou um espaço comercial numa publicação – isso serve para pessoas físicas também;
- Pense como o cliente. Você gostaria de ser atendido por você?
Eu aprendi. E você?
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