Gestão do cliente, uma ótima oportunidade para aprender sobre seu negócio
Uma grande parcela de nós são “os desconhecidos clientes” de uma grande parcela de estabelecimentos e empresas, pois poucas empresas se preocupam com (pelo menos) fazer um registro simples dos seus clientes, para que eles possam ser reconhecidos no caso de uma futura visita ao estabelecimento.
Não estou dizendo que seja importante e relevante você saber o nome do cliente em uma segunda ida ao seu estabelecimento, mas, a partir do momento em que houver certa recorrência deste no seu estabelecimento, é preciso diferenciá-lo, reconhecê-lo.
Para exemplificar, imagine a cena: você chega a seu restaurante preferido. O garçom, que lhe conhece de algumas idas suas, lhe atende pelo nome e cumprimenta a pessoa que lhe acompanha neste almoço educadamente, sabendo da posição que você ocupa na empresa e o nível de seus convidados. Entrega o cardápio e traz um aperitivo. Neste cenário, você é um conhecido cliente, daquele garçom, não necessariamente do restaurante.
E como ficam os desconhecidos clientes, aqueles que, por muitas vezes, não têm diferencial nenhum no atendimento, mesmo merecendo? Muitos são desconhecidos tanto por quem presta o serviço na linha de frente quanto pelo gestores. Aqueles que ninguém sabe quem é, ninguém registra, ninguém percebe, mas que já frequentam o ponto comercial (qualquer que seja) há muito tempo, um cliente recorrente.
Se você parar para pensar, somos os desconhecidos clientes em muitos estabelecimentos, principalmente naqueles que possuem grande circulação de pessoas diariamente, como as lojas de comércio em geral (supermercados, por exemplo).
Agora eu pergunto: sua empresa é grande o suficiente ou tem fluxo de pessoas tão grande para não conhecer o seu cliente? Você tem informações importantes em quantidade mínima do seu cliente, daquele que paga as suas contas? Qual o comportamento histórico do cliente na sua empresa?
Se sua empresa conta com um sistema de ERP ou CRM, estas informações são facilmente capturadas, porém a tarefa exige, claro, trabalho para cadastrar as informações (e mantê-las atualizadas), configurar as análises necessárias, gerar os gráficos, emitir o relatório, etc.Quantos clientes compraram no último ano? Qual foi a participação de cada um no montante do faturamento da empresa? A participação aumentou ou diminuiu? Qual foi o tíquete médio? E na média dos últimos 3 anos, qual foi o comportamento dele? Está comprando mais ou menos?
Podemos perder este cliente? Vale a pena continuar vendendo para ele?
Todos os clientes possuem custos e despesas pertinentes a rotina da empresa, como abertura de ordem de serviço, emissão de nota fiscal, programação de máquina, que envolvem funcionários, sistemas, processos.
Se o pedido do cliente não paga estes itens básicos, não há porque manter o cliente. Também não vale a pena, se ele é grande player para você e, por esta razão, estipula preço de compra que não paga sua operação. Trabalhar com prejuízo não é saudável/sustentável. É melhor deixar de contar com este cliente – ou renegociar os termos do contrato. Por vezes, sua empresa oferece coisas que ele não encontra na concorrência, como qualidade, comprometimento e flexibilidade.
Lembrando que o custo para se reconquistar um cliente é 10 vezes maior do que o de conquistá-lo pela primeira vez. E, dependendo do ramo de atuação, cada cliente perdido leva mais 10, o que pode ser ainda potencializado com o impulso das redes sociais e compartilhamentos.
A questão cliente é cada vez mais fácil de analisar nas empresas. As informações estão lá, à disposição, no sistema, bastando saber usar.
A questão cliente é cada vez mais difícil de gerenciar nas empresas. É necessário agilidade, prontidão e tato nas respostas devido à sociedade em rede na qual vivemos.
O interessante seria conhecer nossos clientes como o garçom do exemplo inicial conhece você.
Qual o comportamento dos seus clientes? Você analisa periodicamente os números do sistema comercial da sua empresa?
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