Em reuniões, principalmente da equipe de vendas das empresas, ouve-se muito dizer as expressões “cliente em primeiro lugar”; “foco no cliente” e similares, na esperança de que os vendedores pensem no cliente e o satisfaçam.
Quanto melhor definido o perfil do seu cliente, mais a empresa pode focar sua atuação, melhorando seus resultados em ações de comunicação, estratégias de fidelização, e, principalmente, da equipe de vendas
Em outros casos, ainda, é a missão da empresa, que definida de modo pasteurizado como muitas o fazem, gira em torno de “Satisfazer as necessidades do cliente referente à (área de atuação da empresa), com (insira os valores definidos)”.
Se a empresa – como um todo – não pensa no cliente, as duas situações são tão pertinentes à estratégia da empresa quanto geladeira para um esquimó (e a geladeira para o esquimó pode ser mais interessante).
Neste sentido – da importância do cliente – é necessário a empresa aprender/entender duas coisas:
- B2B x B2C: Não existe separação entre B2B (business to business) e B2C (business to consumer). Mesmo empresas que vendem exclusivamente para empresas, no final do processo, terão um consumidor.
- Análise/segmentação: O perfil do cliente é muito mais denso/profundo do que uma simples análise demográfica. Cada vez mais é importante a análise/segmentação psicográfica, que considera aspectos como classe social, estilo de vida e personalidade.
Com relação à não distinção entre B2C e B2B, deve-se sempre pensar que existe o cliente do cliente. Seja cliente interno ou externo, é uma pessoa e pessoas têm desejos, limitações e necessidades que devem ser atendidas – e elas mudam com o tempo e se você não atendê-las, alguém o fará.
Uma vez aceita (ou pelo menos entendida) a questão 1 da discussão, o segundo tópico é essencial – e defende-se, até, inicial – nas administrações e planejamentos que se desenvolva/analise o perfil do cliente antes de qualquer outra atitude dentro da organização.
“Mas por que?”, alguns podem estar se perguntando e a resposta é simples: pois existem tantos tipos de segmentação e clientes hoje em dia que é difícil uma empresa atender a todos. Não há empresa generalista o suficiente para tal tarefa.
Quanto melhor definido o perfil do seu cliente, mais a empresa pode focar sua atuação, melhorando seus resultados em ações de comunicação, estratégias de fidelização, e, principalmente, da equipe de vendas.
Isso sim é pensar no cliente, é colocar o cliente em primeiro lugar, para gerar resultados para a empresa através de estratégias de marketing. É mais demorado do que uma ação promocional de vendas, mas é mais sustentável e fidelizador.
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Publicado originalmente no Farol Comunitário